{"id":15499,"date":"2018-07-03T08:43:00","date_gmt":"2018-07-03T05:43:00","guid":{"rendered":"http:\/\/185.149.103.207\/~adanaseshaber\/haber-tuketicilerin-ucte-biri-seyahatini-akilli-telefonunda-planliyor-8669.html"},"modified":"2018-07-03T08:43:00","modified_gmt":"2018-07-03T05:43:00","slug":"tuketicilerin-ucte-biri-seyahatini-akilli-telefonunda-planliyor-8669","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/adanaseshaber.com.tr\/?p=15499","title":{"rendered":"T\u00dcKET\u0130C\u0130LER\u0130N \u00dc\u00c7TE B\u0130R\u0130 SEYAHAT\u0130N\u0130 AKILLI TELEFONUNDA PLANLIYOR!"},"content":{"rendered":"

 Dünya genelinde 70'in üzerinde ülkede 265 farkl\u0131 dil ve lehçe ile hizmet veren Teleperformance’\u0131n Mü\u015fteri Deneyimi Ara\u015ft\u0131rma Merkezi (CX Lab), 13 ülkeden, 10 bini a\u015fk\u0131n tüketicinin kat\u0131l\u0131m\u0131yla gerçekle\u015ftirdi\u011fi ara\u015ft\u0131rmada kullan\u0131c\u0131lar\u0131n online seyahat acenteleriyle ya\u015fad\u0131klar\u0131 deneyimi de\u011ferlendirdi. Dört ki\u015fiden birinin yetersiz mü\u015fteri hizmetleri nedeniyle acente de\u011fi\u015ftirdi\u011fini ortaya koyan ara\u015ft\u0131rmada, kat\u0131l\u0131mc\u0131lar\u0131n\u0131n 33'ünün acentelerle mobil uygulamalar üzerinden ileti\u015fim kurdu\u011fu gözlendi.<\/span><\/span><\/span><\/p>\n

Tüketicinin dahil oldu\u011fu tüm ad\u0131mlar\u0131 ele al\u0131p, uçtan uca bir tablo ç\u0131karan Teleperformance Deneyim Puanlamas\u0131n\u0131n (TPXS) 10 üzerinden verildi\u011fi ara\u015ft\u0131rmada genel memnuniyet puan\u0131 8.4 olarak belirlendi. Kendi kulland\u0131klar\u0131 online seyahat acentelerini ailelerine ve arkada\u015flar\u0131na önerenlerin oran\u0131 41'e ula\u015f\u0131rken, gelecek bir y\u0131l içinde ayn\u0131 acenteyi tercih etme olas\u0131l\u0131\u011f\u0131n\u0131 ifade eden TPXS Ba\u011fl\u0131l\u0131k Puan\u0131 ise 8.3 olarak ölçümlendi. Online seyahat acentesi deneyimini ülkeler baz\u0131nda inceleyen CX Lab ara\u015ft\u0131rmas\u0131nda, 9 puan ile genel memnuniyeti en yüksek olan ABD'de kulland\u0131\u011f\u0131 acenteyi ba\u015fkalar\u0131na tavsiye eden "marka avukatlar\u0131n\u0131n" oran\u0131 68'e ç\u0131karken, memnuniyet puan\u0131 8 ile en dü\u015fük olan Hollanda'da bu oran\u0131n 36'ya dü\u015fmesi dikkat çekti.<\/span><\/span><\/span><\/p>\n

Mobil uygulama kullan\u0131m\u0131 yayg\u0131nla\u015f\u0131yor<\/strong><\/span><\/span><\/span><\/p>\n

Global CX Ara\u015ft\u0131rmas\u0131, mü\u015fteri deneyimini meydana getiren tüm a\u015famalar\u0131 kapsaml\u0131 biçimde ele almak için iki farkl\u0131 bak\u0131\u015f aç\u0131s\u0131n\u0131 inceledi: Bir yandan markalar taraf\u0131ndan sunulan ürün ve hizmetler, kalite, fiyat ve ileti\u015fim olanaklar\u0131 gibi unsurlar\u0131n mü\u015fteri taraf\u0131ndan nas\u0131l kar\u015f\u0131land\u0131\u011f\u0131 ara\u015ft\u0131r\u0131ld\u0131. Di\u011fer yandan mü\u015fteri hizmetlerine ula\u015fan ki\u015filerin kulland\u0131klar\u0131 ileti\u015fim kanallar\u0131, etkile\u015fim kurma gerekçeleri, yapt\u0131klar\u0131 son görü\u015fmede sorun çözme ve memnuniyet sa\u011flama gibi konularda edindikleri deneyim de\u011ferlendirildi.<\/span><\/span><\/span><\/p>\n

CX Lab ara\u015ft\u0131rmas\u0131, online seyahat acentelerinin web sitesi ve telefon görü\u015fmelerinin ötesine geçerek, bütünle\u015fik çok kanall\u0131 mü\u015fteri deneyimi sunmas\u0131 gerekti\u011fini gösteriyor. Ara\u015ft\u0131rmaya kat\u0131lan tüketicilerin 33'ü seyahatini mobil uygulama üzerinden rezerve etti\u011fini aç\u0131klad\u0131. Kat\u0131l\u0131mc\u0131lar\u0131n 44'ü tercih etti\u011fi acentenin mobil uygulamas\u0131 olup olmad\u0131\u011f\u0131n\u0131 bilmezken, mobil uygulamas\u0131 olmayan online seyahat acentelerinin oran\u0131 ise 5 ile s\u0131n\u0131rl\u0131 kald\u0131. Acentesiyle ileti\u015fim için mobil uygulama kanal\u0131n\u0131 tercih edenler aras\u0131nda Çin 74 ile ilk s\u0131rada gelirken, ABD 53 ile ikinci, BAE ise 44 ile üçüncü oldu.<\/span><\/span><\/span><\/p>\n

Genç nesil daha s\u0131k acente de\u011fi\u015ftiriyor<\/strong><\/span><\/span><\/span><\/p>\n

Online seyahat acentelerinden duyulan memnuniyet nesiller aras\u0131nda büyük farkl\u0131l\u0131k göstermezken, marka avukatl\u0131\u011f\u0131 ve ba\u011fl\u0131l\u0131k konular\u0131nda "dijital do\u011fanlar" olarak bilinen Z ku\u015fa\u011f\u0131n\u0131n kayda de\u011fer biçimde di\u011fer nesillerden ayr\u0131ld\u0131\u011f\u0131 gözlendi. Kulland\u0131\u011f\u0131 acenteyi tan\u0131d\u0131klar\u0131na tavsiye edenlerin oran\u0131 Z ku\u015fa\u011f\u0131nda 41'den 23'e dü\u015ferken, gelecek 12 ay içinde ayn\u0131 acenteyi tercih etme olas\u0131l\u0131\u011f\u0131n\u0131n da 7.7 puana dü\u015ftü\u011fü görüldü.<\/span><\/span><\/span><\/p>\n

Global CX Ara\u015ft\u0131rmas\u0131'na kat\u0131lan 10 bini a\u015fk\u0131n kullan\u0131c\u0131 aras\u0131nda 1.251 ki\u015fi, ayn\u0131 acenteden bir daha hizmet almay\u0131 dü\u015fünmedi\u011fini ifade etti. Kat\u0131l\u0131mc\u0131lar\u0131n 21'ini olu\u015fturan bu kitlenin ana gerekçeleri aras\u0131nda rakip acenteyi tercih etmek 38 oranla ilk s\u0131rada geliyor. Her dört tüketiciden biri, ald\u0131\u011f\u0131 hizmetin beklentilerini kar\u015f\u0131lamamas\u0131 nedeniyle marka de\u011fi\u015ftirirken, acente fiyatlar\u0131n\u0131n gereksiz pahal\u0131 oldu\u011funu belirtenlerin oran\u0131 18 olarak belirlendi. Kat\u0131l\u0131mc\u0131lar\u0131n 17'si ise niteliksiz mü\u015fteri hizmetleri nedeniyle acente de\u011fi\u015ftiriyor.<\/span><\/span><\/span><\/p>\n

Her seyahat ba\u015fl\u0131 ba\u015f\u0131na bir deneyim oldu\u011fu için, tüketicilerin bu deneyimin her ad\u0131m\u0131n\u0131 kendi sosyal çevreleriyle payla\u015fma oranlar\u0131 oldukça yüksek. Online seyahat acentelerinden hizmet alan tüketicilerin 44'ü, mü\u015fteri hizmetlerinde ya\u015fad\u0131klar\u0131 deneyimi sosyal medyada payla\u015f\u0131yor. CX Lab ara\u015ft\u0131rmas\u0131na göre en payla\u015f\u0131mc\u0131 ülkeler ise Çin (69), ABD (69), Meksika (56) ve Birle\u015fik Arap Emirlikleri (56) olarak s\u0131ralan\u0131yor. Acentenin mü\u015fteri hizmetleriyle do\u011frudan ileti\u015fim kuran tüketicilerin oran\u0131 ise 83'e ula\u015f\u0131yor.<\/span><\/span><\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

 Dünya genelinde 70'in üzerinde ülkede 265 farkl\u0131 dil ve lehçe ile hizmet veren Teleperformance’\u0131n Mü\u015fteri Deneyimi Ara\u015ft\u0131rma Merkezi (CX Lab), 13 ülkeden, 10 bini a\u015fk\u0131n tüketicinin kat\u0131l\u0131m\u0131yla gerçekle\u015ftirdi\u011fi ara\u015ft\u0131rmada kullan\u0131c\u0131lar\u0131n online seyahat acenteleriyle ya\u015fad\u0131klar\u0131 deneyimi de\u011ferlendirdi. Dört ki\u015fiden birinin yetersiz mü\u015fteri hizmetleri nedeniyle acente de\u011fi\u015ftirdi\u011fini ortaya koyan ara\u015ft\u0131rmada, kat\u0131l\u0131mc\u0131lar\u0131n\u0131n 33'ünün acentelerle mobil uygulamalar üzerinden ileti\u015fim …<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":15500,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[],"tags":[5061,2131,14463,14461,14462,14460,2130],"class_list":["post-15499","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","tag-akilli","tag-biri","tag-planliyor","tag-seyahatini","tag-telefonunda","tag-tuketicilerin","tag-ucte"],"amp_enabled":true,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/adanaseshaber.com.tr\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/15499","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/adanaseshaber.com.tr\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/adanaseshaber.com.tr\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/adanaseshaber.com.tr\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/adanaseshaber.com.tr\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=15499"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/adanaseshaber.com.tr\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/15499\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/adanaseshaber.com.tr\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/media\/15500"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/adanaseshaber.com.tr\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=15499"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/adanaseshaber.com.tr\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=15499"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/adanaseshaber.com.tr\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=15499"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}